Gastbeitrag von Jochen Ott, IT Service Management Architect bei Microsoft Deutschland
Die IT-Welt ändert sich rapide – soweit nicht neu. Im Moment dreht sich das Karussell, auf dem wir alle sitzen, aber besonders schnell. Für mich ist das Anlass einmal nachzudenken und Gedanken wieder hervorzuholen, die vor einiger Zeit noch zu visionär waren und heute passen könnten. Mir geht es darum, die Notwendigkeit von Change aufzuzeigen, die Diskussion anzuregen und Ihnen meine persönliche Sicht auf die Entwicklung des Modern Service Managements @Microsoft aufzuzeigen.
Ich habe in diversen Kundenbesuchen häufig über das Image der IT-Organisation gesprochen. Das Business sagt „zu langsam“, „zu teuer“, „nicht innovativ“, „wir bekommen nicht das, was wir brauchen“. Addiert man hier nun gedanklich die Cloud-Komponente, ergibt sich die Möglichkeit, dass eine Vertriebsabteilung „einfach mal so“ einen CRM Service in der Cloud bucht und die klassische IT komplett außen vorlässt. Die Service-Landschaft wird damit noch undurchsichtiger und das Image der IT Organisation nicht besser.
Bewegen wir uns im Moment oft noch im Bereich der „Infrastruktur-Services“ wie Messaging, Collaboration, Database oder Directory Services, ist der Übergang zu „End-To-End IT Services“ schon spürbar. Zu den „IT within Business Services“ ist es zwar noch ein gutes Stück Wegstrecke, die IT wird dieses Ziel aber nicht aus den Augen lassen können.
Wo muss die IT also hin? Schlagworte sind hier Geschwindigkeit, Innovation, Agilität, Kostenkontrolle und -transparenz, einen greifbaren Wertbeitrag liefern und Ansprechbarkeit auf hohem fachlichem Level. Die IT-Organisation muss verstehen, was es bedeutet, wenn eine Geschäftsanwendung (Biz-App) nicht mehr zur Verfügung steht. „Did you reboot?“ ist sicherlich nicht mehr adäquat.
Ein Ansatz kann es sein, Monitoring nicht mehr als Lösung, als Plattform zu betrachten, sondern als strategische Komponente, als zentralen Service aller IT Services. Die IT muss den Nutzer eines Services darüber informieren, dass sein Service ein Problem bekommen kann und was getan werden muss. Die IT-Organisation darf nicht mehr darauf warten, dass der Kunde ein Problem feststellt und eine Störung meldet.
Ich bezeichne das als „Service Monitoring Service“, also einen Monitoring Service, der dann wiederum andere Services überwachen soll. Hierzu aber mehr im nächsten Beitrag.
Dieser Beitrag ist Teil einer mehrteiligen Artikelserie. Autor der Serie ist Jochen Ott, IT Service Management Architect bei Microsoft Deutschland.