（この記事は 2016 年 5 月11 日にMicrosoft Partner Network blog に掲載された記事 A recipe for success: Dynamics CRM and MSP partners の翻訳です。最新情報についてはリンク元のページをご参照ください。)
相性の良いパートナーと巡り合えれば、大きな相乗効果が生まれます。互いに補完し合うことで、さらに多くの価値をお客様に提供できるようになり、引き受けられる案件の幅も広がります。
モバイル ファーストとクラウド ファーストが主流となった現在、継続的な成果を収めるには、どのパートナーが自社の製品やサービスを強化してくれるのかを的確に判断しなければなりません。
Hall 氏が述べているような「成功につながるパートナーシップのレシピ」の例を挙げるなら、最もふさわしいのは Dynamics CRM パートナーと MSP (マネージド サービス プロバイダー) パートナーを 1: 1 の割合で混ぜ合わせるレシピでしょう。Dynamics CRM パートナーと MSP パートナーが協力すれば、最強のタッグが完成します。
Dynamics CRM パートナー + MSP パートナー = アップセルのチャンス
今回、Dynamics パートナーである Bond Consulting Services (英語) の David Gersten 氏と、MSP パートナーである District Computers (英語) の Steve Hall 氏から、両社の成功につながるパートナーシップのレシピについてお話を伺いました。お 2 人によれば、Dynamics CRM パートナーと MSP パートナーが手を組む最大のメリットは、新たなアップセルのチャンスが生まれることだそうです。
Dynamics CRM パートナーにとってのメリット
Gersten 氏は、Dynamics CRM パートナーと MSP パートナーは相性が良いと述べています。Dynamics を販売すれば、Microsoft スタック全体のソリューションに対するニーズが大幅に高まるためです。
お客様が Dynamics を追加する、または Dynamics をアップグレードするタイミングこそ、インフラストラクチャ更新のニーズが高まる絶好のチャンスとなるでしょう。新しい Windows Server 環境、新しい SQL 環境、もしかすると新しい Office 環境まで、Dynamics CRM を発端に、次々とビジネス チャンスが生まれる可能性も考えられます。
こうした多種多様なニーズに自社だけで対応できるなら何の問題もありません。そうではない場合に、MSP パートナーとの連携が威力を発揮するのです。
このため Bond Consulting Services では、Dynamics の商談を進める中でお客様のインフラストラクチャをアップグレードする必要があると判断すると、統合型のソリューションを提案します。「お客様にはこうお伝えしています。『Dynamics CRM の機能を最大限に活用していただくには、システムのアップグレードが必要です。でもご心配には及びません。お客様のニーズにぴったりの、すばらしい仕事をする優秀なパートナーをご紹介できます』」(Gersten 氏)
このように、インフラストラクチャに精通したパートナーを紹介できるようにしておけば、Dynamics CRM パートナーの皆様は完成度の高いソリューションを提案できるだけでなく、アップセルのチャンスを手にすることができます。また、お客様との関係を継続的に強化することにもつながります。
MSP パートナーにとってのメリット
一方の Hall 氏は、District Computers, LLC のようなマネージド サービスを提供する企業にとっては、Dynamics CRM パートナーに案件を紹介しながら、自社のサービスを継続的に強化できるメリットがあると説明します。
Hall 氏曰く、Dynamics CRM は収益性に優れたソリューションであるにもかかわらず、多くの MSP パートナー様は実装に必要となる専門知識を十分に備えていないことを理由に、販売してみようとさえしていません。しかし実際には、同社のような MSP パートナーの皆様こそ Dynamics CRM をアップセルに活用すべきなのです。
Hall 氏はこう続けます。「私たちがやるべきなのは、Dynamics CRM 環境を使い始めるためのレシピを提供することです。たとえば、当社のような MSP パートナーは、連絡先のインポートやデータのクリーンアップなど、Dynamics の運用準備のための基本的な反復作業を代行することができます。これにより、MSP パートナーは先行して収益を獲得できます。お客様の準備は整っていますから、後は Bond Consulting Services のような Dynamics を専門とする企業にお客様を引き継げばよいのです」
「成功につながるパートナーシップのレシピ」のその他の材料
優れたパートナーシップに必要なのは、相手に足りないスキルを補うことだけではありません。実りあるパートナーシップのレシピを完成させられるように、その他の必要な材料もいくつかご紹介したいと思います。
信頼できる同業者との助け合い …… 惜しみなく
Bond Consulting Services は Dynamics CRM パートナーでありながら、別の Dynamics パートナーとも協業しています。このパートナーシップを成功に結び付ける秘訣は、異なる種類のソリューションを専門とするパートナーと連携することです。また、互いに「相手の縄張りは荒らさない」という同意を取り付けることも重要です。
ビジョンをまとめたドキュメント …… 少々
協業の範囲、役割、期待値を明確に定義しておくと、両者が期限を守り、共通の目標を達成しやすくなります。
成功談 …… スプーン 1 杯分
(自社の製品/サービスおよび他のパートナーシップの両方を通じて) 成功実績が確立されていると、パートナー間の信頼関係を築くうえで役立ちます。お客様からの信頼を高めるためにも、これまでの成功事例を必ず説明するようにしましょう。
理解 …… 少量
Gersten 氏はパートナーの要件として、Bond Consulting Services のビジネスについてだけでなく、お客様のビジネスについても理解していること、少なくとも積極的に理解しようと努めていることが大切だと話します。パートナーがこのような姿勢で取り組んでくれれば、すべての当事者にメリットがもたらされます。たとえば、異なる分野の専門知識を持つパートナーが未解決の問題を新たに見つけ出し、解決策を提案できるかもしれません。多くの知識を持ち寄れば持ち寄るほど、さらに多くのチャンスを見つけられるようになると Gersten 氏は説明します。
共通点 …… 軽く振り掛ける
パートナーとは、プロジェクトに着手する前やプロジェクトを進めている間、さまざまな点について意見を一致させなくてはなりません。その際、両社の共通点が多いほど、スムーズに合意に至ることができます。両社の業務に対する価値観、コミュニケーションのスタイル、情報開示に対する考え方などは共通していますか。両社では意思決定の場にどの程度お客様を参加させているでしょうか。問題が起きた場合、自ら報告して助けを求められますか。こうした事項を確認してから取り掛かることをお勧めします。
一貫した対応 …… 1 つ
一般的には窓口が 1 か所に集約されている方がお客様に喜ばれます。そのため、サポート依頼の電話に対応する担当者を決めておくことが重要です。通常であれば、そのお客様と既に関係を確立しているパートナーが、初期対応の窓口を務めます。お客様とのやり取りにどうやって対処するかを決め、常に一貫した対応を心掛けましょう。
すべてのパートナーの組み合わせがうまく行くとは限りません。最適な相手が見つかるまで、試行錯誤を繰り返すこともあるでしょう。しかし、必要な材料が揃っていれば、すばらしい成果を手早く作り上げ、お客様に満足していただくと共に、自社のビジネスも成長させることができるのです。