（この記事は 2016 年5 月18 日にMicrosoft Partner Network blog に掲載された記事 Tips for creating a great customer experience の翻訳です。最新情報についてはリンク元のページをご参照ください。)
1%。この数字は、Forrester のレポート「The US Customer Experience Index, Q1 2015」の中で、顧客に高品質のカスタマー エクスペリエンスを提供している (英語) とされる米国企業の割合です。サポート担当者や営業担当者との打ち合わせ、企業 Web サイト、ソーシャル メディアでのやり取りなど、あらゆるタッチポイントでお客様や見込み客と建設的な対話が行えるように積極的に対策を講じている企業は、全体のわずか 1% しか存在しないのです。
非常に競争の激しい IT 市場にあって、世界トップレベルのエクスペリエンスを提供することは、競争力の強化に絶大な威力を発揮します。
それでは、具体的にどうすればよいのでしょうか。
優れたカスタマー エクスペリエンスを実現する方法
最新型のマーケティングでは、お客様のライフサイクル全体を通して、すべてのタッチポイントで優れたエクスペリエンスを提供することが不可欠です。マイクロソフトが協賛した IDC の電子ブック「The Modern Microsoft Partner Series, Part 3: Modernize Sales and Marketing (先進的なマイクロソフト パートナー シリーズ、第 3 回: 営業とマーケティングを最新式に)」(2016) には、デジタル マーケティング力を強化し、完璧なカスタマー エクスペリエンスを提供するための実用的なヒントや具体的な方法に関するアドバイスが多数掲載されています。
以下に、その一部をご紹介します。
独自の価値提案を定義する
見込み客が皆様の企業を選択するメリットは何でしょうか。自社の得意分野を理解し、その強化に励むことは非常に重要です。ソリューションを迅速かつスムーズに、パートナー様とお客様の両方にとって低コストで実装できるように、プロセスを見直しましょう。そのためには、繰り返し利用できるソリューションが有効です。メソッドを洗練させ、非常に高い水準のパフォーマンスを実現することができます。さらに多くの価値を提供したいと考えるものの、プロジェクトに必要な専門知識が不足している場合には、パートナーシップを活用して、シームレスなカスタマー エクスペリエンスを引き続き提供できるように体制を整えてください。
すべてのタッチポイントで顧客中心のエクスペリエンスを提供する
お客様はカスタマー ジャーニーの複数のステージを経て購買に至り、そのステージごとに固有のニーズを抱えています。調査ステージのお客様は、問題の解決策を求めているので、ブログやディスカッション グループでお客様の疑問点に対してコメントするようにしましょう。評価ステージのお客様には、自社のソリューションをアピールできるようにホワイトペーパーやデモを用意しておきます。お客様が購入ステージまで進んだら、購入の意思決定に確信を持ってもらえるように、Web サイトや営業担当者を通じて働きかけましょう。
「先進的なマイクロソフト パートナー シリーズ、第 3 回: 営業とマーケティングを最新式に 」では、お客様のステージに合わせて効果的に働きかけるためのヒントをいくつかご紹介しています。
- 最初は「フリーミアム」などの戦略を利用しましょう。興味を持った見込み客にソリューションを無料で「味見」させ、ソリューションの価値を理解してもらいます。同時に、見込み客に関する情報も収集できます。
- お客様に関する情報を入手して、どのタイプのお客様を主なターゲットにするかをイメージできたら、目的の見込み客を惹きつけるように提案内容をカスタマイズします。すぐ実務に活かせるような利用しやすい製品を提案することで、見込み客には好意的な第一印象を与え、さらに多くの価値を提供できる企業だと信頼してもらえるようになります。
- 最後に、CRM データを利用し、相手に応じて営業のアプローチを調整、カスタマイズします。たとえば、IT 担当者や基幹業務部門の経営幹部など、相手に合わせて直接訴えかけるようなエクスペリエンスを提供しましょう。
営業チームの力を活かす
「先進的なマイクロソフト パートナー シリーズ、第 3 回: 営業とマーケティングを最新式に」の調査によると、パートナー様の 61% が特定の業種やビジネス プロセスに特化した営業担当者を雇用したり、特化するようにトレーニングを行ったりしています。皆様はいかがでしょうか。営業担当者が自分の問題を本当に理解して、適切な回答を提示してくれた経験がある方なら、お客様が皆様にも同じような優れたサポートを求める理由がおわかりになるはずです。最近では、IT 関連の購買の意思決定に対して、基幹業務部門の経営幹部が影響力を強めていることが明らかになっています。そのため、お客様の業種に合わせて営業チームのトレーニングを行い、業界に関する豊富な知識を身に付けたうえで経営幹部にアプローチすることが重要です。
ただし、付加価値を与えるのは営業チームだけではありません。営業チームに加えて、お客様をよく理解しているマーケティング チームを招集 (英語) してブレーンストーミングを行い、自社ならではの価値提案を作り上げましょう。
従業員の協力を促す
見込み客を集め、より長い期間にわたって関係を継続させるために、従業員は実にさまざまな方法で貢献することができます。営業担当者だけでなく、サポート担当者、トレーニング担当者、顧客対応を行うその他の従業員の知見を組み合わせて、カスタマー ジャーニー全体のテンプレートを完成させてください。知識の豊富な従業員にソート リーダーシップのブログを書いてもらうことも効果的です。
カスタマー ジャーニーの購買ステージを過ぎてからも、お客様に継続的に働きかけるように従業員を促しましょう。オンボーディング時にきわめて品質の高いエクスペリエンスを提供し、その良好な関係を継続することで、契約更新や利用拡大のチャンスが見込めます。
お客様を追跡、測定して調整する
今日では、顧客ライフサイクル全体の価値を考慮する必要があります。お客様にとって不可欠なソリューションやサービスを継続的に提供するにはどうすればよいでしょうか。そのためには、お客様の利用状況を追跡し、お客様にとって優れたサービスとはどのようなものか理解して、顧客ライフサイクル全体を通して高価値なエクスペリエンスを継続的に提供することが重要です。
ご自身が体験した本当にすばらしい (または非常に劣悪な) カスタマー エクスペリエンスを思い出してみてください。それは、同じベンダーを再び利用するかどうかの判断に影響したのではないでしょうか。卓越したカスタマー エクスペリエンスを提供できている企業が 1% しかないならば、パートナー様がその他多数の企業との差別化を図るチャンスは十分すぎるほどにあります。ぜひ「先進的なマイクロソフト パートナー シリーズ、第 3 回: 営業とマーケティングを最新式に」をダウンロードして、優れたカスタマー エクスペリエンスを実現する方法をご確認ください。また、Smart Partner Marketing (英語) の Web サイトでは、マーケティングに関するその他のベスト プラクティスをご紹介しています。ぜひ併せてご覧ください。