（この記事は 2016 年7 月 28 日にMicrosoft Partner Network blog に掲載された記事 Five tips for delivering customer lifetime value の翻訳です。最新情報についてはリンク元のページをご参照ください。)
クラウドの世界では、お客様の「信頼できる唯一のパートナー」になるためにはどうすればよいのか考えることが非常に重要です。お客様に絶えず継続的な価値を提供するだけでなく、時間の経過と共にクラウドによる収益 (特に契約による経常収益) を伸ばし、競争力を保持していくことが欠かせません。
では、具体的にどうすればよいのでしょうか。
顧客生涯価値を高めるためのベスト プラクティス
IDC (英語) のご協力の下、過去数か月間にわたって電子ブック『マイクロソフト モダン パートナー シリーズ』を配信してきましたが、今回『パート 5: 顧客生涯価値の創出 』が公開されました。顧客生涯価値を生み出すためのすばらしいベスト プラクティスが多数収録されています。今回の記事では、私がその中でも特に重要だと考える 5 つのポイントをご紹介します。
- お客様の成功を企業文化の中心に組み込む
上位の成績を収めているマイクロソフト パートナーの皆様は、お客様の成功を全員の仕事の一部と見なしています。まず会社のミッション ステートメントを定義し、その内容をチームに浸透させます。お客様の成功に向けてどのような取り組みを行っていくかを明確に定め、従業員の業績評価の一環として毎年指標を達成するように目標を設定します。もう 1 つの重要なベスト プラクティスは、お客様の成功に応じて報酬を決定することです。報酬は、特に営業チームにとって重要な動機付けになります (英語)。
- 顧客満足度を測定する
お客様が何を求めているか、お客様がパートナー様のビジネスについてどのように認識しているかを理解するために、顧客満足度を継続的に測定します。測定のタイミングとしては、プロジェクトの完了時、四半期に 1 回、年に 2 回、マネージド サービスに関するやり取りの後などが考えられます。データを収集したら、チーム全体で慎重に内容を確認し、主な傾向とサービスを改善できるポイントを探ります。次に、お客様から伺った要件に対応するためのアクション プランを作成するチームまたは担当者を決定します。この機会にお客様向けの参考資料を依頼することも忘れないでください。お客様の満足度が高い場合は、成功事例 (英語) として利用できます。通常、成功事例は新規案件を獲得するための最良のコンテンツ ソースになります。
- カスタマー サクセス マネージャーのポジションを用意する
多くの人からその効果の高さが報告されているベスト プラクティスは、お客様の成功に特化した新しいポジション「カスタマー サクセス マネージャー (CSM)」を用意することです。CSM は、お客様と共に導入計画を策定し、ソリューションの展開が完了したらトレーニングを実施し、クロスセルやアップセルの機会を探ります。さらに、お客様の使用状況を常に追跡して、お客様が満足しているかどうか、導入計画に記載されていた主要な成果を達成しているかどうかを伺う必要があります。
- お客様の導入計画の策定に時間と労力を費やす
お客様の成功に向けて着実に歩を進めるには、デジタル活用によってお客様のビジネスをどう改革できるか (英語)、長期的に見てどのようなことを実現できるかについて明確なビジョンを描く必要があります。そのために、まず調査を実施してお客様のニーズを十分に把握 (英語) します。ビジョンが描けたら、導入の主要フェーズ、デジタル改革をサポートするソリューションについてまとめた導入計画を作成する必要があります。フェーズごとに期待する成果や、成功の測定方法についても忘れずに盛り込んでください。これらの成果の達成状況は定期的にお客様に報告します。お客様のニーズを満たしていないと判断した場合は、乗り換えのリスクを最小限に抑え、満足度を向上させられるように、お客様と協力して改善計画を策定します。
- 利用拡大を促進する
お客様と共にソリューションを展開したら、使用率向上のための強力な計画を立てる必要があります。以下にベスト プラクティスを示します。
- 使用率向上のためのポータルを作成する – ポータルには、新しいテクノロジの活用に役立つハウツー コンテンツやベスト プラクティスを用意します。
- お客様と良好な関係を築き、強化するためのキャンペーンを実施する – 導入後、新しいソリューションの活用方法に関するベスト プラクティスを提供します。MPN の Smart Partner Marketing (英語) と ModernBiz (英語) のサイトで、すぐに使い始めるためのベスト プラクティスやツールをチェックしてください。
- チャンピオンを特定する – お客様の企業内で、導入を推進し、トレーニング セッションを実施する担当者を選出します。
これらのアイデアが皆様のお役に立てば幸いです。その他のさまざまなアイデアについては、新しい電子ブック『顧客生涯価値の創出 』をダウンロードしてご覧ください。WPC にご参加いただけなかった皆様は、Modern Partner General Session のパート 1 (英語) とパート 2 (英語) をオンデマンドで配信していますので、こちらでも詳細情報をご確認ください。
いつものご案内ではありますが、メール、Twitter、LinkedIn からいつでもお気軽にお問い合わせください。
ではまたお会いしましょう。