(この記事は 2017 年 9 月 6 日にMicrosoft Partner Network blog に掲載された記事 What It Really Takes to Put the Customer First の翻訳です。最新情報についてはリンク元のページをご参照ください。)
「当社は信頼を第一にしています」
「親身になって対応します」
「お客様の信頼に応えます」
何十年もの間、多くのブランドはこうしたメッセージを発信してきました。しかしこれでは、壇上から反応のない相手に向けて声を張り上げているようなものです。
今日のビジネスで会話の主導権を握っているのはブランドではありません。
消費者はもはや単純にモノやサービスを購入するだけの存在ではなくなりました。意見を言ったり自ら選択したりできる立場にあり、その影響力は大きなものとなっています。そして、今日の影響力を持った消費者が最も重視するのは、あらゆるタッチポイントにおける体験、すなわちユーザー エクスペリエンスです。
状況をしっかりと把握するためには、企業の考え方を根本から転換し、ブランドではなくお客様の視点から世の中を見る必要があります。また、ビジネスのあり方も、従来のブランド目線から「カスタマー ファースト」へと転換しなくてはなりません。しかし、これを実践するのはなかなか難しく、事実、現在優れたカスタマー エクスペリエンスを提供する体制を整えている企業はわずか 34% (英語) にとどまっています。
カスタマー ファーストを実現するとはどういうことか
カスタマー ファーストとは、お客様をデータ ポイントとして捉えるのではなく、それぞれの性格や好みを理解し、それに基づいて意思決定を行うことです。そのためにブランドは、お客様との接点を持った瞬間から、優れたエクスペリエンスを提供する必要があります。つまり、時間をかけて信頼関係を構築していき、マーケティングからカスタマー サポートまで、あらゆる活動において魅力的なエクスペリエンスを維持するということです。
大げさに聞こえるかもしれませんが、カスタマー ファーストを実現する価値は十分にあります。むしろ、これは企業が生き延びる唯一の手段とも言えます。毎年、上場企業の 10% 近くが倒産 (英語) に追い込まれており、現時点で健在な企業の 10 社中 4 社 (英語) が 2025 年には存在していないという予測も出ています。もちろん、廃業となる背景にはさまざまな理由が考えられますが、今お客様を重視していないのだとしたら、その状況を見過ごすわけにはいきません。
カスタマー ファーストを実現するために必要なこと
カスタマー ファーストを目指して大きな変革を実施しようとする企業の皆様に向けて、プロセスを正しく進めるうえで役立つ 4 つのアクションをご紹介します。
1. 計画を立てる
当たり前のようですが、重要なのは、まずカスタマー ファーストへ移行した後の自社のあるべき姿について明確なビジョンを描くことです。市場における自社ブランドのポジションがどのように変わるのか、変革によるプラスの効果を思い浮かべてみてください。ただし、そこへ至るまでの困難な道のりも忘れてはいけません。将来像に近付くために必要なことを現実的な観点から検討します。たとえば、カスタマー エクスペリエンスの責任者となる人物、お客様に関するデータを集約、管理、共有するプロセス、既存のテクノロジ システムと新しいシステムの統合方法、お客様と接するさまざまなチーム間の連携などについてです。さらに、検討事項の中で最も重要なのは、この変革によって、ビジネスの他の領域、収益、あらゆるカスタマー エクスペリエンスにどのような影響を及ぼすかということです。
2. ビジョンを共有し続ける
すばらしいビジョンを描いたとしても、すべての従業員が理解し、その実現を確信しなければ意味がありません。カスタマー ファーストに向けたやり取りが日々の雑多な業務連絡に埋もれてしまわないようにしましょう。むしろ、コミュニケーションは多すぎるくらいが望ましいです。従業員は、企業が何を達成しようとしているのか、そのために自分は何をするべきなのかをしっかり把握する必要があります。従業員の役割、チーム、日々の業務への影響について常に最新情報を確認できるようにし、社内全体の進捗状況を伝えます。
そして何よりも重要なのは、部門の枠を超えて情報が伝わるようにすることです。カスタマー ファーストは、全社を挙げて取り組んでこそ実現します。
3.適任者を見つけ、協力を得る
忘れてはならないのが、社内サポートを充実させ、企業の発展を支えることです。影響力が強く、信頼に厚く、専門知識を持った従業員を選び、社内の変革に必要な情報やリソースを提供します。経営陣がトップダウンで変革の士気を鼓舞することはできますが、いずれ組織のあらゆるレベルの協力者が必要となります。
4.テクノロジを考慮する際は、カスタマー エクスペリエンスを基準にする
マーケティング担当者は平均 12 種類のツール (英語) を使用して、マーケティングに関するデータを収集、管理、整理しています。
既存ツールに別のソリューションを追加する際に問題となるのが、サイロ化した多くのソリューションが相互に連携せず、別々のインターフェイス、資格情報、ワークフローを使用しなければならないことです。指標やレポート作成手法が異なるケースも少なくありません。1 つ、2 つ程度なら不便さはさほど気になりませんが、多数の個別ソリューションで構成されているエコシステムでは、お客様のプロファイルを充実させるためのインサイトを取得することはできません。もし、計画策定、情報発信、エンゲージメント、情報収集、資産管理、レポート作成、顧客プロファイリング、ガバナンスといったさまざまな機能がすべて個別のソリューションに分かれているとなると、もうお手上げです。
テクノロジに対する新しいアプローチが必要になります。いくつかの戦略的ニーズに対応するためだけの応急処置的なソリューションではなく、カスタマー エクスペリエンス全体を考慮したソリューションが重要です。
独自のカスタマー ファーストへの取り組み
カスタマー ファーストへの取り組みは簡単なものではありませんが、お客様との関係やお客様の影響力がかつてないほど強い今だからこそ、お客様の立場になって考えることが重要なのです。今回ご紹介したアクションを足がかりに、徐々に発展させていくことで、お客様を中心とした企業へと転換 (英語) することができます。そして結果的に、持続的な成功を収められるようになるでしょう。
皆様の企業ではどのようにしてカスタマー ファーストを実現していますか。皆様のベスト プラクティスをマイクロソフト パートナー コミュニティ (英語) でご紹介ください。