(この記事は2018年6月28日にMicrosoft Partner Network blog に掲載された記事 Stand out by disrupting the customer engagement modelの翻訳です。最新情報についてはリンク元のページをご参照ください。)
クラウドの利用と最新テクノロジの導入により、ビジネス上のやり取りが様変わりしつつあることを、多くのお客様がはっきりと感じています。お客様は、競合他社がエコシステム内でのブランド差別化と関係構築のために、さまざまな手法を駆使している様子を目の当たりにしているのです。
デジタル チャネルでは、デジタルならではのやり取りが展開されることで、お客様と独自かつ有益な方法でつながるためのチャンスが数多く生み出されます。デジタル成熟度の高い企業では、チャット ボットのガイド付きエクスペリエンスやデータに基づくやり取りなどのテクノロジを導入して、顧客の発掘と関係構築、ロイヤルティの向上、新たな収益源の創出を行っています。
このたび、『Microsoft Digital Transformation Series (マイクロソフト デジタル トランスフォーメーション シリーズ)』の第 2 弾となる『Engaging Customers (お客様との関係強化、英語)』を公開いたしました。この電子ブックでは、デジタル トランスフォーメーションを達成した企業が、独自のカスタマー エクスペリエンス強化のために行っている取り組みについて解説しています。
デジタル マーケティングに成功している企業の共通点
消費者は、購買行動の急激な変化と共に、オンラインのカスタマー ジャーニーにおいて「比較検討」の段階を踏むようになりつつあります。この段階では、商品の購入前、購入中、購入後に調査、情報分析、選択肢の検討が行われます。お客様との信頼関係を構築するには、独自のデジタル マーケティング プログラムを実施していることを示す必要があり、そのためには新しいツール、プロセス、理念が欠かせません。
今回ご紹介する新しい電子ブック (英語) では、デジタル時代においてマーケティングと営業で成功を収めているパートナー様に共通の特徴として、以下の点を挙げています。
- デジタルの世界における顧客のライフサイクルの変化について理解している
- 顧客の生涯価値の拡大が、新規顧客の獲得と同様に重要であることを認識している
- 各種分析を活用してお客様にアプローチするソーシャル セリングを実施している
- 得意分野の専門知識を活用して、特定の業界向けにソリューションの最適化を行っている
成功に向けた投資を行い、マーケティングの予算、担当者、対象範囲の見直しを行っている
デジタル トランスフォーメーションの取り組みで優先すべき分野
テクノロジの導入担当者が営業担当者とやり取りする時間は、購買プロセス全体の 65 ～ 70% を占めています。そのため、従来の営業手法の利用はお勧めしますが、マーケティング部門がアウトバウンド キャンペーンを実施し、潜在顧客を営業部門に引き渡すという流れはもはや時代遅れです。現在、購買サイクルの大部分において、見込顧客の対応と育成を行っているのは、マーケティング部門です。
「従来よりも早期の段階で見込顧客との関係を深めることで、はるかに大きな成功を収めています。当社では、ソーシャル セリングを徹底するなど、すべての活動をデジタルで行っています」
– HPE Pointnext UK/Ireland、CDO、Mitchell Feldman 氏
デジタルに精通したパートナー様は、商談が成立した時点から、顧客の利用、成長、投資価値の拡大を見通しています。コンバージョンに結び付くだけでなく、ベスト プラクティスを提示し、新機能を紹介するコンテンツを作成することが必要です。顧客の成功が不可欠な理由は、次の 2 つの点にあります。1 つは、契約更新や経常収益を生み出すサービスを展開する機会が生まれることです。もう 1 つは、カスタマー エンゲージメントを通じて顧客やペルソナに関する知識を深め、新規顧客の獲得につなげられることです。
デジタル トランスフォーメーションを達成したお客様の声や動画、事例紹介などのコンテンツを作成して、見込顧客にアピールしましょう。また、ユーザー グループやコミュニティ サイトで注目を集めているお客様は、口コミを通じて見込顧客を増やしてくれる可能性があります。
成功に向けた投資
今回ご紹介する電子ブックでは、デジタル成熟度の高いパートナー様が購買サイクルの各段階でどのように投資を行っているかを解説しています。このようなパートナー様は、購買担当者のペルソナを適切に定義し、各ペルソナをターゲットとするコンテンツを作成しています。また、マーケティングでは、顧客の成功事例を扱う担当者を配置し、マーケティング オートメーションのためのシステムを使用しています。
IDC の調査によると、デジタル トランスフォーメーションに無関心なパートナー様がデジタル マーケティングに配分するマーケティング予算の割合は平均 45% であるのに対し、デジタル インテグレーションを達成したパートナー様の場合は 63% に上ります。この数字は今後 2 年間で 67% まで増加する見込みです。
マイクロソフトの電子ブック シリーズ (英語) で、他のパートナー様が顧客との関係深化やビジネスの継続を推進している事例をご覧ください。